Een uitdagende en inspirerende training
Wanneer u in uw functie geregeld te maken heeft met klachten of teleurgestelde, emotionele of zelfs agressieve klanten, dan is deze training bijzonder waardevol voor u. U leert op een klantgerichte en professionele manier klachten te behandelen. U leert deze klachten te vertalen naar verbeterpunten voor uw organisatie. Daarnaast leert u goed om te gaan met emoties van klanten, waarbij het goed hanteren van uw eigen emoties erg belangrijk is. Verder wordt er aandacht besteed aan de wijze waarop u omgaat met agressieve en intimiderende klanten.
Uw resultaat
Na deze praktijkgerichte training analyseert u klachten feilloos en lost deze naar volle tevredenheid op. U weet op professionele wijze om te gaan met emoties van klanten en met uw eigen emoties. U past de-escalerende communicatie- en beïnvloedingstechnieken toe. Bovendien weet u krachtig en toch met meer rust op te treden bij agressieve klanten.
Doelgroep
Medewerkers die te maken hebben met klachten en/of ontevreden klanten. Deze klanten worden soms emotioneel of zelfs agressief. Daarbij kunt u denken aan zowel persoonlijke als telefonische contacten.
Aanpak
Deze praktijkgerichte training wordt voortdurend gerelateerd aan uw dagelijkse praktijk. U heeft ruimschoots de tijd om eigen cases in de groep aan de orde te stellen. Tijdens de training worden concrete praktijksituaties gesimuleerd, waarin u een belangrijke en actieve rol vervult. Uw trainer volgt uw deelname intensief en analyseert samen met u de rollenspelen.
Maximale groepsgrootte: 12
Duur
2 dagen. Tussen de trainingsdagen zit een periode van 2 weken.
2 dagen | NCOI-Training
Programma
Verschillende vaardigheden worden grondig getraind. Onder leiding van ervaren trainers komen de volgende onderwerpen aan de orde:
Ontevreden klanten
- Klantenverwachtingen
- Verbale en non-verbale signalen
- Verschillend gedrag van klanten
- Klanttypen
Klachtenbehandeling
- Klachten herkennen
- Klachten indelen in verschillende klachtentypen
- Een proactieve houding tonen ten aanzien van klachten
- Vraag- en luistervaardigheden
- Klachteninventarisatie
- Oplossingen formuleren met instemming van de klant
- Met klachten omgaan in verschillende situaties
Omgaan met emoties
- Begrip voor emoties van de klant
- Feiten van emoties scheiden
- Verbale en non-verbale boodschappen zenden, die de klant ontvankelijk maken voor een oplossing
- Communicatie- en beïnvloedingstechnieken toepassen
Omgaan met agressie
- Ontstaan van agressie op de werkvloer
- Verschillende soorten agressie
- Effectief omgaan met agressie
- Krachtig en rustig optreden
- Omgaan met eigen emoties
Kosten
[code: N-TOK30]
€ 990,-
Trainingsmateriaal: € 30,-
Arrangementen
NCOI regelt voor deze opleiding van maandag tot en met zaterdag een arrangement à € 54,50. Een dagarrangement bestaat uit onbeperkt koffie, thee, ijswater en een lunch. Voor de avondopleidingen wordt een arrangement van koffie en thee à € 10,- per dagdeel voor u geregeld. De kosten van de arrangementen worden direct aan u doorberekend.
Reprorechten, hand-outs en trainingsmateriaal
Bij alle opleidingen brengt NCOI de kosten voor reprorechten en handouts in rekening. Het betreft hier een bedrag van € 12,50 per studiejaar. Bij vaardigheidstrainingen brengt NCOI € 30,- in rekening voor het studiemateriaal. Daarnaast wordt bij een aantal vaardigheidstrainingen gebruik gemaakt van aanvullende literatuur. De daadwerkelijke kosten worden separaat in rekening gebracht.
Btw
Op alle opleidingen en trainingen is 19% btw van toepassing en voor het studiemateriaal 6%. Met uitzondering van volledige MBO niveau 2, 3 en 4 opleidingen en de volledige HBO Bacheloropleidingen. Voor organisaties die geen btw kunnen terugvorderen, bestaat de mogelijkheid het volledige aanbod op deze website btw vrij gefactureerd te krijgen. In dit geval wordt een btw correctie van 10% toegepast. Dit betekent een voordeel van 7,5% op de inclusief btw prijs. De hoogte van btw is onder voorbehoud van eventuele wetswijzigingen.