NCOI Onderzoeksinstituut

Onderzoekslijn: IT beheer

Opleiding
Lector
Dr. Barry Derksen MMC CISA CGEIT
Betrokken lid Academic Board Prof. dr. Wim van Grembergen




 
Inleiding

IT-beheer is gezien de vele ontwikkelingen een complex en uitdagend vraagstuk te noemen. IT beheer gaat in op het waarborgen van continuïteit en performance van het technisch beheer (infrastructuur / datacenter e.d.), het applicatiebeheer (beheren en wijzigen van applicaties) en het functioneel beheer (veranderende eisen vanuit de organisatie). Bestaande en nieuwe technologie en software dient na implementatie ook beheerd te worden waarbij een gezonde prijs/kwaliteit verhouding wordt nagestreefd. In dit verband is ook de term IT Service Management ontstaan wat een benaming is voor het procesmatig aansturen van de werkwijze van IT-beheer.
 
Om de complexiteit van IT beheer als in voorgaande paragraaf weergegeven te vereenvoudigen wordt in veel organisaties onderscheid gemaakt in de soorten van IT beheer.
Meestal worden drie soorten van IT beheer onderkend. Deze soorten zijn functioneel beheer, applicatiebeheer en technisch beheer, deze worden hierna kort toegelicht.
 
Functioneel beheer: IT beheer begint eigenlijk bij het beheren van de informatie binnen de bedrijfsprocessen. De informatie die voortgebracht worden door informatiesystemen is de belangrijkste factor. Hier komt de kennis van de eindgebruiker om de hoek kijken. Het beheer van informatie (zowel geautomatiseerd als niet geautomatiseerd) binnen de bedrijfsprocessen is dus een belangrijke stap. Het beheer van de informatie binnen de bedrijfsprocessen wordt functioneel beheer genoemd.
 
Applicatiebeheer: de geautomatiseerde informatie wordt geleverd door applicaties die op hun beurt technische ondersteuning nodig hebben. Bij pakketten of standaardsoftware omvat dit bijvoorbeeld het licentiebeheer, het versiebeheer van de pakketten, maar ook het databasebeheer waarbij de gegevensbestanden worden beheerd. Bij maatwerkapplicaties omvat de technische ondersteuning het corrigeren van fouten en het creëren van nieuwe functionaliteit. Deze vorm van beheer wordt applicatiebeheer genoemd.
 
Technisch beheer: om toegang te krijgen tot de geautomatiseerde informatie en gebruik te maken van de applicaties wordt gebruik gemaakt van laptops en ander apparatuur. Dit zijn technische systemen die op de gebruikerslocaties staan. Het beheer op deze decentrale systemen wordt in de regel desktopbeheer genoemd. Om IT-systemen binnen organisaties mogelijk te maken is onderliggend een infrastructuur nodig van servers waarop de applicaties draaien en netwerkcomponenten, al dan niet aan internet gekoppeld. De vormen van beheer die hier aangetroffen worden zijn serverbeheer en infrastructuurbeheer. Vaak worden deze vormen van beheer gevat onder het containerbegrip technisch beheer.
 
In de praktijk hanteren organisaties verschillende frameworks en methodieken die alle een grote overlap met elkaar hebben zonder dat ze volledig in samenhang worden gebruikt. Bekenden hiervan zijn ITIL (Information Technology Infrastructure Library, ook ISO 20.000), ASL (Application Services Library) en BiSL (Business Information Services Library). De procesmatige inrichting van IT-beheer wordt echter regelmatig ter discussie gesteld. In de loop der jaren zijn organisaties wellicht te ver doorgeschoten in de procesmatige aanpak en creëerden een inefficiënte aanpak. Er is echter een spanningsveld tussen de kwaliteit en de flexibiliteit. Niet alle organisaties hebben alle processen nodig. Bewuste afweging lijkt hier nodig.
 
Context

Recent zijn er diverse ontwikkelingen in IT beheer als gevolg van de introductie van nieuwe technologische mogelijkheden en de veranderende behoeften van de organisaties, enkele voorbeelden hiervan:
 
Voortdurende focus op prijs en kwaliteit:
De IT beheer afdeling wordt continue gemeten en met name op kosten en kwaliteit.
De TCO (Total Cost of Ownership) voor IT-afdelingen is bekend op branche niveau zoals bijvoorbeeld die voor de branche banken. Dit wordt vaak ook in relatie tot de geleverde kwaliteit gedaan (bijv. doorlooptijden van verwerken incidenten). Methodieken als Lean en Six Sigma worden toegepast om voortdurend de kwaliteit te verhogen en kosten te verlagen. Dit terwijl dezelfde IT-beheer afdeling ook de nieuw geïmplementeerde functionaliteit(en) adopteert. In deze schijnbaar tegengestelde krachten is het de verantwoordelijkheid van de IT-manager om een beheerste situatie te creëren en te behouden.
 
IT beheer van de Cloud
Diverse ontwikkelingen veranderen het speelveld van IT beheer. Zo zorgt Cloud voor een verschuiving van diverse applicaties in beheer buiten de eigen organisatie maar gelijker tijd moet hierover ook regie worden gevoerd (contractueel, interfaces, security, etc.). Voor Cloud zijn er weer diverse mogelijkheden welke veelal worden benoemd in termen als ‘x as a service’. Veel gebruikte hierbij zijn IaaS (Infrastructure as a Service), PaaS (Platform as a Service) en SaaS (Software as a Service). 
 
IT-beheer van BYOD
Ook een ontwikkeling als Bring Your Own Device (BYOD) brengt gelijkwaardige vraagstukken met zich mee in vergelijking tot de Cloud oplossing. Het toelaten van eigen apparaten (laptops, smarthpones en tablets) brengt een andere werkwijze met zich mee dan de ‘managed’ devices uitgereikt door de organisatie. Voor organisaties kan het wel veel voordelen geven wanneer medewerkers hun eigen apparaten beheren en gebruiken. Het verhoogt de productiviteit van vooral de mobiele medewerkers en verlaagt de IT uitgaven van IT apparatuur. Anderzijds zorgt het voor nieuwe vraagstukken bij de IT managers. Het dwingt de IT afdeling flexibeler te zijn met kantoorapplicaties, omgang met meerdere besturingssystemen (een oude exchange mailserver werkt niet goed met de vaak nieuwere mobiele apparaten).

IT-beheer en Internet of Things
De Internet of Things zal eveneens uitdagingen geven voor de IT-managers. Door de Internet of Things zullen het aantal machines/apparaten gekoppeld aan het internet en daarmee direct of indirect aan het bedrijfsnetwerk sterk stijgen. Via de Internet of Things zal ook het aantal databronnen, transacties en signalen sterk toenemen. Het beheren van deze snel stijgende stroom van databronnen, transacties en signalen vormt een uitdaging in de capaciteit van de bedrijfssystemen als ook de omgang en verwerking van de onderliggende data.

Voorbeelden IT Beheer onderzoeksonderwerpen

Hierna volgt een reeks van vier mogelijke onderzoeksonderwerpen in het kader van de onderzoekslijn IT beheer.
 
Effecten van technologische ontwikkelingen op IT beheer.
Zowel de technologische ontwikkelingen die organisaties toepassen (Cloud, Byod, Internet of Things, etc.) als deze op het gebied van IT beheer (tooling ter ondersteuning van IT beheer, software bibliotheken, requirementsbeheer tooling, etc.). Deze ontwikkelingen hebben invloed op de technologie die beheerd wordt of de wijze waarop de technologie beheerd wordt. In beide gevallen stelt dit IT-management voor de vraagstukken over het wat, hoe, wanneer en wie. Hoe wordt omgegaan met lifecycle management? Welke applicaties zijn bedrijfskritisch. Hoe wordt agile ontwikkelde software in beheer genomen? Op welke wijze wordt nieuwe technologie getest en geaccepteerd voor in beheername? Heeft de IT beheerder voldoende invloed bij DevOps IT ontwerp en bouw?
 
IT beheermethoden
ITIL (ISO 20.000) is wellicht de meest bekende IT beheermethode met daarin diverse aandachtsgebieden. Daaraan zijn ASL voor applicatie beheer en BiSL voor functionaliteiten beheer gekoppeld. Voor de manager zijn dit modellen die helpen het IT-beheer te organiseren. De IT-manager kan echter de modellen via besturingsfilosofie en kostenfilosofie verder vormgeven binnen de IT organisatie. Daarnaast bieden de modellen handvatten maar zal de IT-manager ook moeten kijken naar continue verbetering via methodieken als Lean of Benchmarking. Het continue verbeteren van de kwaliteit en/of verlagen van de kosten blijft een uitdaging voor de IT beheerder.
 
IT beheer volwassenheid
De implementatie en naleving van IT-beheer modellen kan soms leiden tot bureaucratisering wanneer er op elk vlak een overvloed aan regels en procedures wordt ingericht. Wellicht is de grootste uitdaging van de IT-manager om flexibiliteit en efficiëntie af te wegen tegen het uitoefenen van sturing, die tot bureaucratische starheid leidt. Om een structuur te geven aan deze afweging zijn volwassenheidsmodellen een nuttig middel. Door vervolgens volwassenheidsniveaus te koppelen aan de fasen in de IT-levenscyclus kunnen aandachtspunten vastgesteld worden waaraan een organisatie moet voldoen op een gegeven volwassenheidsniveau.

Voorbeelden vraagstellingen

In relatie tot bovenstaande IT beheer onderwerpen, kan men in organisaties de volgende voorbeelden van vraagstellingen veronderstellen:
  • Welke invloed heeft Cloud op de wijze van IT-beheer?
  • Hoe beïnvloedt de adoptie van nieuwe technologische mogelijkheden als Internet of Things het IT-beheer? 
  • Hoe verhoudt het ITIL asset management zich tot de Internet of Things?
  • Wat is de invloed van BYOD op IT-beheerbeleid en de aangenomen veilige werkwijze van managed devices?
  • heeft de organisatie en wat moet worden gedaan om dit niveau te verbeteren?
  • Hoe kan IT-beheer  de agile opgeleverde software betrouwbaar en veilig in beheer nemen?
  • Wat zijn de richtlijnen voor agile ontwikkelen vanuit IT-beheer?
Literatuursuggesties
  • Aral, S., Weill, P. (2007). IT assets, organizational capabilities, and firm performance: how resource allocations and organizational differences explain performance variation. Organization Science, 18(5), 763-780.
  • Derksen, B. (2003). ITIL op de pijnbank, Drijft ITIL de IT organisatie op kosten? Research report for Post doc. Master of Management Consulting.
  • Looijen, M. (2004). Beheer van informatiesystemen. Deventer: Kluwer.
  • Oosterhaven, J.A. (2003). ICT strategieën en –organisatie, in theorie en praktijk. Den Haag: TenHagenStam.
  • Poppo, L., & Zenger, T. (2002). Do formal contracts and relational governance function as substitutes or complements? Strategic Management Journal, 23(8), 707-725.