Training Klantgericht Telefoneren

Je resultaat

Na afloop van deze praktijkgerichte training ben je in staat effectieve en klantgerichte telefoongesprekken te voeren. Daarnaast creëer je vertrouwen bij klanten in je organisatie. Ook weet je hoe je de regie kunt nemen in het gesprek en ga je goed om met klachten en ontevreden klanten.

Doelgroep

Deze training is bedoeld voor iedereen die geregeld telefonisch zakelijke contacten onderhoudt.

Aanpak

In de training worden theorie en praktijk afgewisseld. De nadruk ligt hierbij op oefenen. Wat je leert ga je meteen toepassen door middel van rollenspelen. De oefeningen gaan over zowel ‘inbound’ en ‘outbound’. Alle aspecten van je dagelijkse praktijk komen aan bod. Je leert om vriendelijk en professioneel te blijven, ook tijdens lastige gesprekken. De trainer gaat in op de speciale mogelijkheden en beperkingen van telefonisch communiceren, zodat je hier optimaal gebruik van weet te maken. Je krijgt daarnaast gericht feedback van de trainer, waarin hij je persoonlijke leerdoelen betrekt.

Klassikaal of virtual classroom

Je kunt dit programma klassikaal volgen op een locatie naar keuze. Omdat je binnen een groep veel van elkaar leert, bieden we je een alternatieve locatie aan wanneer er voor jouw voorkeurslocatie onvoldoende aanmeldingen zijn. Onze leslocaties zijn gevestigd door heel Nederland. Geef je de voorkeur aan lessen op vaste tijden, met een docent én digitaal? Dan biedt virtual classroom je de uitkomst. Voor meer informatie over onze opleidingsvarianten, zie de pagina Opleidingsvarianten op onze website.

Programma

De volgende onderwerpen komen aan bod:

Persoonlijke intake

• Vastleggen leerdoelen
• Je ontwikkelvraag

Klantgerichtheid

• Wat verwacht de klant van een klantgerichte telefoonbehandeling?
• De regels van zakelijk telefoneren

Zakelijk telefoneren

• Telefoonetiquette en telefoonalfabet
• De vriendelijke begroeting
• Professioneel doorverbinden
• Professioneel afsluiten van het gesprek

Telefonische gesprekstechnieken

• Vraag- en luistertechnieken
• Inventariseren wat de klant wil
• Klantgericht formuleren

Lastige gesprekken

• Lastige telefoongesprekken
• Omgaan met klachten en ontevreden klanten
• Omgaan met emoties

Persoonlijk ontwikkelplan

• Vastleggen ontwikkelstappen
• Persoonlijk actieplan

Certificaat

Na afloop van deze training ontvang je het certificaat ‘Klantgericht Telefoneren'.