Informatie banken en verzekeraars sterk verbeterd
Uit onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) blijkt dat banken en verzekeraars de afgelopen twee jaar veel inspanningen hebben verricht om hun informatie zodanig te verwoorden dat klanten ermee uit de voeten kunnen. De AFM heeft samen met de financiële sector het “Handboek werken aan duidelijke klantinformatie 2014” opgesteld. Het voornoemde handboek is een aanvulling op het handboek uit 2013. In het handboek van 2013 staan de beoordelingskaders van de Klantbelang Dashboardmodule Klantcontact Verzekeraars 2012. In het nieuwe handboek staan de beoordelingskaders van de Klantbelang Dashboardmodule Klantcontact Banken en Verzekeraars 2013. Omdat de AFM het plan voor duidelijke klantinformatie belangrijk vindt, is de lat in het nieuwe handboek hoger gelegd en zijn nieuwe onderdelen toegevoegd aan het handboek.
Samenvatting
In het verleden was klantinformatie bij banken en verzekeraars erg juridisch en niet altijd vindbaar. Hierdoor was het voor klanten vaak niet duidelijk hoe de diverse financiële producten werkten. De klant liep onder meer tegen de volgende problemen aan:
- het was lastig een inschatting van het product te maken;
- het was lastig te beoordelen of het product voor de klant van meerwaarde zou zijn;
- de informatie die een klant tijdens de looptijd van een product kreeg, was vaak onduidelijk.
Om deze problemen aan het daglicht te brengen, heeft de AFM diverse klanten gefilmd. Bij deze klanten bleek dat zij doorgaans veel moeite hadden met het begrijpen van offertes en brochures. Veel banken en verzekeraars hebben zich dit aangetrokken en trachten om structureel de onduidelijkheid bij de klant weg te nemen. Zij zoeken tegenwoordig aansluiting bij de taal en structuur die hun klanten begrijpen. Door het verschaffen van duidelijke informatie krijgt de klant steeds meer grip op zijn financiële toekomst. De AFM is een dialoog aangegaan met de sector en heeft drie aspecten benadrukt om tot goede informatie voor klanten te komen, te weten:
- maak een organisatiebrede aanpak: deze aanpak zorgt ervoor dat medewerkers van elkaar leren en werken vanuit een visie en missie die past bij de onderneming;
- betrek al je medewerkers bij deze aanpak: door medewerkers er bij te betrekken, zorgt de onderneming voor een goede samenwerking tussen afdelingen. Er is een gezamenlijk doel dat helpt om duidelijke klantinformatie blijvend op de agenda te houden;
- doe consumentenonderzoek: luister goed naar de klant. De AFM juicht het toe dat steeds meer partijen (vernieuwde) informatie onder klanten toetsen. Klanten weten het beste of ze informatie kunnen vinden en begrijpen.
|
Aandachtspunten voor de adviseur
|
Vindplaats
Tenslotte
Het handboek uit 2013 is hier te vinden. De handboeken kunnen in samenhang met elkaar worden gebruikt. Voorts staat er een filmpje online dat de veranderingen inzichtelijk maakt. Dit filmpje is te vinden via deze link.
