Hoe ga je om met agressief gedrag?
Heb jij wel eens te maken met agressie op je werk? Je bent niet de enige, want 16 procent van alle werknemers heeft wel eens te maken met agressie. In dienstverlenende beroepen, balie- en klantenservicemedewerkers of in de zorg heb je te maken met agressief gedrag van bijvoorbeeld klanten of patiënten en / of hun familie. In een dienstverlenende functie in HR, IT of secretarieel kun je met agressief gedrag van collega’s geconfronteerd worden.
Verschillende vormen van agressief gedrag
Er zijn verschillende vormen van agressief gedrag. In Nederland komen de volgende soorten agressie het meest voor:
- Sociaal isoleren
- Tegenwerken
- Pesten
- Roddelen
- Dreigen
- Lichamelijk geweld
- Verbaal geweld
- (Seksuele) intimidatie
- Racisme
Collega’s en leidinggevenden maken zich schuldig aan vormen van agressie als sociaal isoleren, tegenwerken, pesten, roddelen, racisme en seksuele intimidatie. Bedreiging, lichamelijk of verbaal geweld en intimidatie komen vaker van de kant van klanten of anderen van buiten de organisatie.
Omgaan met agressie kun je leren
Agressie onder collega’s of door leidinggevende kan verschillende oorzaken hebben. Bijvoorbeeld hoge werkdruk of privéproblemen die irritatie op het werk verhogen, wat agressief gedrag tot gevolg heeft. Vaak is het ook een combinatie van factoren die tot agressie leidt.
Als je in een situatie komt waarin agressie ontstaat, kun je altijd bij jezelf nagaan hoeveel invloed je hier zelf op hebt. Grotere bedrijven hebben vaak een vertrouwenspersoon voor agressieproblemen of soms zelfs een applicatie op de smartphone waar je ongewenst gedrag kunt melden.
Agressie van buiten de organisatie heeft, zoals eerder al benoemd, vaak een andere vorm. Mensen worden steeds mondiger en minder tolerant. Dat kan leiden tot agressie. Mensen kunnen ook manipulatie en intimidatie gebruiken om iets gedaan te krijgen. Heb jij daar als zorgverlener, baliemedewerker op het gemeentehuis of handhaver wel eens mee te maken? Kijk dan eens naar onderstaande tips:
- Ken het agressieprotocol en je bevoegdheden.
- Signaleer agressie op tijd door de voortekenen van dit gedrag te herkennen in stemgebruik, lichaamshouding en gezichtsuitdrukking.
- Blijf klantgericht en reageer assertief door te laten zien dat je het serieus neemt. Ga niet in discussie, maar stel wel duidelijke grenzen en beloon agressief gedrag nooit.
- Als de agressor dan rustiger wordt, rond je het gesprek af met een aanbod dat je waar kunt maken.
- Lukt dit niet en denk je dat het uit de hand gaat lopen? Roep dan de hulp van een collega in.
