10 Tips om werkconflicten op te lossen

Conflicten op de werkvloer zijn erg vervelend. Niet alleen voor de strijdende partijen; een ruzie kan de sfeer binnen de afdeling, of zelfs de hele organisatie, beïnvloeden. Als leidinggevende kunt u daarom het beste zo snel mogelijk in actie komen.

Conflicten leiden tot werkontevredenheid, communicatieproblemen, slechte werksfeer, stress en lage productiviteit. Kortom, conflicten zijn een verspilling van tijd, geld en energie. Op het moment dat er een conflict ontstaat, is het de taak van u als leidinggevende om dit snel en effectief op te lossen. Een conflictmanagement beleid biedt hierbij enige houvast. Maar ook de volgende 10 tips kunnen u een eind op weg helpen.

1. Sta klaar voor uw medewerkers

Zorg dat uw medewerkers zich vrij voelen om altijd bij u aan te kloppen. Laat hen weten dat ze u kunnen zeggen wat ze denken zonder consequenties en geef nooit het gevoel dat ze het vooral ‘maar zelf moeten oplossen’. Zo kunt u mogelijke conflicten al direct in de kiem smoren.

2. Herken de eerste signalen van een ruzie

Signaleer een conflict op tijd en ga er nooit vanuit dat deze vanzelf wel verdwijnen. Een onopgelost conflict blijft sluimeren totdat de bom een keer barst. Zie ook het grotere plaatje. Immers, niet alleen de ruziënde partijen hebben last van het conflict; het hele team zal erdoor beïnvloed worden. Handel dus snel voordat er 2 kampen ontstaan en de hele afdeling of organisatie in tweeën wordt verdeeld.

3. Ga in gesprek

Ga met de beide partijen - apart van elkaar – in gesprek om ieder de kans te geven hun ongenoegen uit te spreken. Zo kunt u erachter komen wat de achterliggende oorzaak is. Op basis daarvan kunt u in een gezamenlijk gesprek trachten om samen tot een oplossing te komen.

4. Kies een neutrale omgeving

Bij voorkeur vinden de gesprekken op neutraal gebied plaats. Kies voor een vergaderruimte op een andere afdeling en of ga desnoods voor een lunch of koffie buiten de deur naar een rustige gelegenheid. Een probleem uitpraten te midden van collega’s kan het probleem alleen maar groter maken. Benadruk aan het begin van het gesprek dat dit alleen bedoeld is om een oplossing te vinden voor het conflict.

5. Wees objectief en oordeel niet

Het is belangrijk dat u niet – op basis van uw eigen mening - een oordeel velt. Luister eerst, observeer en verzamel de feiten. Vaak zijn dingen anders dan ze op het eerste gezicht lijken. Dit is 1 van de belangrijkste vereisten om een conflict om te lossen. Alleen als u objectief bent, kunt u het werkelijke probleem onderkennen, plaatsen en herkennen. Wees er bovendien alert op dat u niet zelf onderdeel wordt van het probleem.

6. Geef ruimte aan emoties

Het probleem achterhalen is 1 doel van het gesprek. Een 2e en zeer belangrijk ander doel is het ontladen van emoties. Laat de medewerker(s) uitrazen en heb ook oog voor persoonlijke gevoelens. Val hem of haar niet in de rede. Zorg wel dat er geen conclusies worden verbonden aan deze woede-uitbarstingen. Blijf dus rationeel en objectief en raak niet emotioneel betrokken.

7. Eerst luisteren dan doorvragen

Luister actief naar wat beide partijen te zeggen hebben. Laat ze uitpraten en reageer niet meteen. Maak duidelijk dat u geen partij kiest. Probeer eerst samen alle feiten op een rijtje te zetten. Komen niet alle feiten boven water? Vraag dan door. Stel vragen om erachter te komen wat de achterliggende oorzaak van het conflict is. Wees assertief (niet agressief!) en draai niet om de hete brij heen. Vat samen wat u gezien en gehoord hebt en hoe dit volgens u met elkaar in verhouding staat. Trek geen conclusies op basis van subjectieve interpretaties.

8. Onderhandel en sluit compromissen

Breng de partijen bij elkaar en geef hen de gelegenheid het verhaal vanuit hun visie toe te lichten, zonder hen daarbij in de reden te vallen. Benadruk dat het conflict alleen maar opgelost kan worden door te communiceren en te onderhandelen. Benoem de belangrijkste problemen - leg hierbij de nadruk op werkgerelateerde zaken - en vertel hoe ze van invloed zijn op de individuele prestaties, op de relaties met klanten en op de sfeer binnen het team. Help de betrokkenen om een compromis te vinden, kritiekpunten uit te praten en eventueel verontschuldigingen aan te bieden.

9. Stel een gezamenlijk doel of belang vast

Bespreek mogelijke oplossingen en richt u alleen op oplossingen waar beide partijen tevreden mee zijn. Betrek hen daarom en nodig hen uit om ook met oplossingen te komen. Stel dan samen een doel vast dat u allemaal nastreeft en gebruik dit gezamenlijke doel als uitgangspunt voor de oplossing van het conflict.

10. Word het eens over de oplossing

Als alle mogelijke oplossingen zijn besproken, wordt het tijd om een knoop door te hakken en te beslissen welke oplossing het beste is voor alle partijen. Zorg ervoor dat iedereen het hiermee eens is. Zet niet alleen de oplossing zelf, maar ook mogelijke afspraken om de oplossing daadwerkelijk te realiseren, op papier en maak een planning. Spreek direct een vervolgafspraak af waarop u gezamenlijk controleert of de afspraken worden nagekomen.

Bronnen: