Agressiebeleid op het werk

U bent als werkgever verplicht om uw medewerkers te beschermen tegen agressie op het werk. Zowel tegen agressie onder collega’s (interne agressie) als door klanten (externe agressie). Welke maatregelen kunt u treffen om agressie op de werkplek te voorkomen?

Medewerkers die te maken krijgen met agressie of intimidatie op de eigen werkplek, kunnen dit beter melden. Dit kan bij de leidinggevende, maar ook bij een onafhankelijk vertrouwenspersoon binnen het bedrijf. In sectoren waar psychosociale arbeidsbelasting te verwachten valt, dienen werkgevers zo’n vertrouwenspersoon aan te wijzen. Als blijkt dat de werkgever in gebreke is gebleven, kan de Inspectie SZW de werkgever opdragen beleid te maken of beleid aan te passen en zorgvuldig met klachten van werknemers om te gaan.

Maatregelen om interne agressie te voorkomen

Stel een agressiebeleid op (in samenwerking met de ondernemingsraad) waarin duidelijk gesteld wordt dat agressie niet geaccepteerd wordt. Neem hierin ook de sancties (schorsing, officiële waarschuwing) op bij overtreding. Een goed agressiebeleid voorkomt ziekteverzuim, zorgt voor een hogere tevredenheid onder werknemers en uiteindelijk voor een beter werkgeversimago.

• Bespreek het beleid in werkoverleggen en functioneringsgesprekken. Uit onderzoek blijkt dat afdelingen waar agressiebeleid besproken wordt, minder last hebben van ongewenst gedrag.
• Grijp in bij concrete situaties. Hou het niet alleen bij een papieren protocol, maar handel er ook naar.
• Geef werknemers het gevoel dat ze met hun leidinggevende kunnen praten als ze ergens mee zitten.
• Stel een vertrouwenspersoon aan en informeer de medewerkers hierover.
• Stel een klachtencommissie in waar werknemers terecht kunnen met klachten over agressie. Zo kan ongewenst gedrag in een vroeg stadium gesignaleerd en geëlimineerd worden.
• Rapporteer klachten/meldingen over agressie en intimidatie en gebruik dit rapport bij het vormgeven van het bedrijfsbeleid.
• Wanneer een leidinggevende zich professioneel gedraagt tegenover zijn ondergeschikten, dan zullen de medewerkers zich ook sneller netjes en fatsoenlijk gedragen.

Belangrijke factoren bij externe agressie

Als uw bedrijf te maken zou kunnen krijgen met externe agressie, dient u bij het nemen van preventieve maatregelen met de volgende 5 factoren rekening te houden:

• Omgeving: de locatie van de organisatie kan risico’s met zich meebrengen. Een winkel in een onveilig deel van de stad kan consequenties hebben voor de veiligheid van medewerkers.
• Organisatie: de kwaliteit van producten en dienstverlening is van invloed op het gedrag van klanten. Natuurlijk bestaat er geen enkel excuus voor agressie tegen medewerkers, maar frustratie kan wel voor een groot deel voorkomen worden bij een goede service.
• Inrichting: balies of personeelsruimten die niet goed afgesloten kunnen worden, vergroten de risico’s voor het personeel.
• Medewerkers: medewerkers moeten goed toegerust zijn op hun taak. Ze moeten klantvriendelijk zijn en om kunnen gaan met ongewenst gedrag. Er bestaan goede cursussen (bijvoorbeeld in omgaan met agressie) die voor sommige functies noodzakelijk zijn.
• Klanten: het is belangrijk om uw klantenpopulatie in kaart te brengen. Jongeren en met name jonge mannen gaan sneller over tot agressie. Andere risicovolle klanten zijn bijvoorbeeld psychiatrische patiënten, mensen in een noodsituatie of mensen onder invloed van drugs of alcohol.

Meer informatie

• Inspectieszw.nl
• Flyer uitgegeven door Inspectie SZW ‘Agressie en geweld’
• Arbocatalogus Agressie en geweld, ministerie van Binnenlandse Zaken
• Handreiking Agressie en Geweld, ministerie van Binnenlandse Zaken
• Online helpdesk Veilige Publieke Zaak

Bron: arboportaal.nl