“Een snel veranderende wereld vraagt om wendbare medewerkers”

De digitale en maatschappelijke ontwikkelingen gaan razendsnel. Voor zorgverzekeraars betekent dit dat zij continu in staat moeten zijn om flexibel in te spelen op veranderingen in de zorg en de veranderende behoeften van de klant. Coöperatie VGZ maakte daarom een omslag naar een andere manier van werken, leren en ontwikkelen.

Heleen Doorn-Vanmaris, HR Beleidsadviseur Mobiliteit, ontvangt ons op het prachtige hoofdkantoor van VGZ in Arnhem. Alles straalt uit dat dit een organisatie in beweging is: van de fietsen aan de wand tot de teksten op muren die medewerkers aansporen de trap in plaats van de lift te nemen. “Coöperatie VGZ zet in op zinnige zorg. Dat is betere en slimmere zorg tegen lagere kosten, omdat zorg ook in de toekomst voor iedereen betaalbaar moet blijven”, vertelt Heleen.

Agile werken

Een ambitieuze visie, die bovendien nogal wat vraagt van het personeel.  Heleen: “Een organisatie die in staat is in te spelen op ontwikkelingen in de wereld om haar heen, bijvoorbeeld op het gebied van innovatie, digitalisering en robotisering, vraagt om wendbare medewerkers. Wij stimuleren wendbaarheid onder andere door steeds meer ‘agile’ te werken: een flexibele manier van werken in multidisciplinaire teams, zodat je in relatief korte tijd waarde kan toevoegen voor de klant. Daarbij ligt de nadruk niet zozeer op de functie die je binnen de organisatie uitoefent, maar meer op de bijdrage die jij kan leveren aan het geheel.”

Chatbot Sam

Ook innovatie wordt gestimuleerd: een mooi voorbeeld van een recente ontwikkeling op het gebied van digitalisering en robotisering is de introductie van chatbot Sam, een geautomatiseerd systeem dat antwoord geeft op vragen van klanten van VGZ. “We merken dat klanten die contact opnemen met onze callcenters vaak relatief eenvoudige vragen hebben. Vragen die een chatbot gemakkelijk kan beantwoorden”, aldus Heleen. De verwachting is dat door de introductie van de chatbot de klanttevredenheid flink zal toenemen. Want klanten hoeven bij eenvoudige vragen geen keuzemenu meer te doorlopen of in de wacht te staan, maar krijgen direct antwoord van Sam.”

Getalenteerde medewerkers

En het mooie? Medewerkers kwamen zelf met het idee voor de chatbot en voerden het project ook zelf uit. Heleen: “De ontwikkelingen op het gebied van digitalisering en robotisering gaan razendsnel, maar bieden tegelijkertijd ontzettend veel kansen. Als toonaangevende werkgever zet VGZ in op zinnige groei. Dat betekent dat wij de talenten van onze medewerkers graag willen benutten. En dan ligt het voor de hand om een intern initiatief voor digitale innovatie gewoon met elkaar te gaan doen.”

Lees het hele artikel in ons magazine Leven lang leren

Het volledige interview lezen? Bekijk dan snel de laatste editie in ons magazine Leven lang leren. Hierin leest u dit artikel én veel andere interessante artikelen, zoals het privacydossier en de kracht van het spelenderwijs leren met games.